关于《拉萨市公交运营服务质量考核办法》的政策解读

政策文件：《拉萨市公交运营服务质量考核办法》

为提升拉萨市公交服务水平，规范公交运营行为，拉萨市交通运输局制定了《拉萨市公交运营服务质量考核办法》（以下简称《考核办法》）。本解读旨在帮助公交运营企业、从业人员及社会公众更好地理解该政策内容。

一、考核工作的组织与实施

（一）负责部门：拉萨市交通运输局负责组织开展本市公交运营服务质量考核工作，拉萨市道路运输管理局负责具体实施本辖区内的考核工作。明确考核工作的责任主体，确保考核工作有序推进。

（二）考核周期与公示：每年组织开展辖区公交运营的服务质量考核，于每年4月底前完成上一年度考核，并将结果公示5个工作日。确保考核工作的及时性和透明度，使考核结果接受社会监督。

二、考核等级划分

（一）等级设置：考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。考核指标涵盖企业管理、安全运营、运营服务、社会责任等方面，全面评估公交运营企业的服务质量。

（二）评定标准：实行基准分值1000分的计分制，额外加分分值100分。不同等级对应不同分数段，如900分及以上为AAAAA级，600分以下或不参加考核为B级。明确的评定标准促使企业客观掌握自身服务质量所处水平。

三、考核内容与评分标准

（一）企业管理（100分）

1.管理制度（20分）：要求建立健全各项制度，如安全生产、服务质量管理等，缺一项扣10分。督促企业完善内部管理体系，保障运营规范。

2.驾驶员权益保障（20分）：按规定签订劳动合同，未履行则按比例扣分。保障驾驶员合法权益，促进劳动关系和谐。

3.信息化管理（20分）：必须安装和使用智能视频监控装置，未按规定安装和使用扣20分。提高公交运营的智能化管理水平，保障行车安全。

4.驾驶员体检与心理健康（20分）：全面评估驾驶员身心状况，缺一项扣10分。确保驾驶员状况良好，保障行车安全。

5.驾驶员聘用（10分）：聘用资质不符驾驶员或未建立健全台账均扣分。规范驾驶员聘用流程和资质，保障公交运营安全。

6.培训教育（10分）：不按规定组织培训教育扣10分。提升驾驶员业务水平和服务意识。

（二）安全运营（200分）

1.安全责任落实（20分）：未落实责任制度或未完成安全隐患整改均扣分。强化企业安全责任意识，减少安全事故发生。

2.交通责任事故死亡率（90分）：发生交通事故致人死亡且负相应责任的，一人死亡扣30分。严格控制交通事故死亡率，保障乘客生命安全。

3.交通违法行为（90分）：发生重大交通违法行为一次扣30分。杜绝酒驾、逃逸等严重违法行为，维护交通秩序。

（三）运营服务（600分）

1.运营违规行为（250分）：如不按规定上下客等，每增加0.01次/车扣3分。规范运营行为，提升服务质量。

2.车容车貌设施设备（60分）：不符合要求的记录每增加0.1次/车扣5分。保持公交车辆整洁美观，提供良好乘车环境。

3.公交站台信息实时性（20分）：线路或站点信息未及时更新均扣分。方便乘客获取准确公交信息，减少出行困扰。

4.驾驶员仪容和行为举止（20分）：不符合要求的记录每增加0.1次/车扣5分。提升驾驶员职业形象，规范文明服务能力。

5.服务评价（200分）：根据乘客有效投诉率及处理情况扣分。以乘客满意度为导向，改进服务质量。

6.媒体曝光（50分）：因服务质量问题被主流媒体曝光且属实的每次扣10分。促使企业重视社会舆论，提升服务形象。

（四）社会责任（100分）

1.维护行业稳定（100分）：引发群体性事件一次扣100分。履行企业维护社会公共秩序和安全稳定的责任。

（五）加分项目（100分）

1.政府及部门表彰奖励（40分）：获得不同级别荣誉称号应不同加分。激励企业积极提升服务水平，崇尚荣誉，争先创优。

2.社会公益（40分）：完成指令性任务或参加公益活动加分。鼓励企业履行社会责任，回馈社会。

3.新能源车辆使用（20分）：根据新能源汽车占比给予相应加分。推动公交行业节能减排绿色健康发展。

四、奖惩措施

（一）补贴发放依据：考核结果作为发放城市公交运营全成本补贴的重要依据。AAA级及以上按支出定额标准100%发放；AA级按95%发放；A级按90%发放；B级责令限期整改，公布企业法人及主要经营人信息，取消下一年度补贴申请资格。通过经济手段激励企业提高管理能力和服务质量。

（二）整改要求：对B级企业责令限期整改，要求其针对存在问题进行改进，以提升服务质量，保障公交运营的整体水平。

五、其他事项

（一）解释权：本规定由拉萨市交通运输局负责解释，确保在政策执行过程中，对相关疑问和争议有明确的解释主体。

（二）施行日期：自发布之日起施行，明确政策生效时间，使考核工作有规可依、有序开展。

（三）县区参照执行：本市各县（区）参照此办法制定符合实际的考核办法，促进全市公交服务质量的整体提升，形成全面、统一的公交运营服务质量考核体系。

该《考核办法》的实施将有助于提升拉萨市公交运营服务质量，为市民提供更加安全、便捷、高效的公交出行服务，同时推动公交行业的健康、可持续发展。